Ja jūs gribat citiem patikt, ja jūs
vēlaties veidot īstu draudzību, tad
paturiet prātā šo principu:
Sāciet patiesi interesēties par citiem cilvēkiem
Deils Kārnegi
Klausīšanās ir vissvarīgākais, vissenāk mācītais un visbiežāk lietotais komunikāciju veids no visiem, taču saskarsmē tam tiek veltīta ļoti niecīga uzmanība. Kaut gan pusi no mūsu komunikācijās pavadītā laika mēs pavadām klausoties, lielākā daļa laika ir izlietota bezjēdzīgi mūsu paviršās attieksmes un neieinteresētības dēļ.
Ikdienas dzīvē cilvēks nemitīgi komunicē ar citiem cilvēkiem. Sarunas, skatieni, smaidi – tās visas ir savstarpējo kontaktu izpausmes, kur neizbēgama sastāvdaļa ir klausīšanās. No rīta mēs pamostamies ar modinātājpulksteņa zvanu, tad noklausāmies laika prognozi radio un televīzijā, runājam un klausāmies savos ģimenes locekļos brokastu laikā, sveicinām savus kaimiņus pa ceļam uz darbu un uzsākam sarunu ierodoties darbā. Visa mūsu dzīve ir nemitīga komunikācija ar apkārt esošajiem cilvēkiem.
Parasti saskarsmē pielieto divu veidu līdzekļus – neverbālos un verbālos. Pie neverbālās saskarsmes pieder žesti, mīmika, ķermeņa poza, balss intonācija, vizuālais kontakts un saskarsmes distance. Ir pierādīts, ka lielāko informācijas daļu (60-80%) mēs sarunas biedram nododam tieši neverbāli. Turpretim, verbālā saskarsme ir sazināšanās lietojot valodu – vārdus, frāzes, tehnisko leksikonu. Verbālo saskarsmi kontrolē cilvēka apziņa. Savukārt, neverbālo – zemapziņa, tāpēc to uzskata par atklātāku un patiesāku. Tomēr abas šīs saskarsmes formas ir vienlīdz svarīgas, jo parasti tiek lietotas vienlaicīgi, ļaujot pilnībā izprast sarunu partneri.
Verbālā saskarsme sastāv no divām dažādām prasmēm – prasmes runāt (izteikties) un prasmes klausīties. Klausīšanās ir viena no nozīmīgākajām cilvēka saskarsmes iemaņām. Klausīties nozīmē ne tikai sadzirdēt, bet arī saprast, ko otrs saka. Ja cilvēkam piemīt māksla klausīties, viņš pilnīgāk izprot sava partnera intereses un būtību. Bez tam rodas iespēja iegūt daudz vairāk sev noderīgu informāciju, kas var būt noderīga nākotnē. Ar prasmīgu klausīšanos mēs radām par sevi labu iespaidu partnerim tāpēc, ka, uzmanīgi klausoties, mēs labāk izzinām partneri, viņa vajadzības un intereses, kā arī aktīvi klausoties, mēs saņemam daudz jaunas informācijas, kura var izrādīties ļoti nozīmīga nākotnē. Veidojot svarīgas un paliekošas attiecības un kontaktus, svarīgi ir ne tikai klausīties, bet arī sadzirdēt un būt patiesi atklātam pret partneri.
Kāds seno laiku gudrais ir teicis:
„Mums ir dotas divas ausis, bet tikai viena mute, lai klausītos vairāk, bet runātu mazāk.”
Dzirdēšana un klausīšanās ir divas dažādas darbības. Dzirdēšana ir automātiska vai netīša sajūtu un nervu sistēmas reakcija, taču klausīšanās ir tīša uzmanības pievēršana runātājam un viņa teiktajam, tā prasa īpašu koncentrēšanos, citādi tiek dzirdēts tikai tik daudz, cik ir vajadzīgs vai ir vēlēšanās saklausīt, bet ne viss, kas ir teikts.
Amerikāņu statistiķi ir konstatējuši, ka no tā laika, ko mēs veltām kontaktiem ar citiem cilvēkiem darbā un mājās, 9% laika mēs rakstām, 16% laika lasām, 30% – runājam, bet 45% laika klausāmies (šo laiku mums vajadzētu klausīties un sadzirdēt runātāju).
Par spīti laika apjomam, kas ir pavadīts klausoties, vidēji cilvēks ir slikts klausītājs. Uzreiz pēc sarunas, cilvēks saprot un atceras tikai pusi no tā, kas viņam tika teikts, taču nākošo divdesmit astoņu stundu laikā cilvēks aizmirst vēl pusi no viņam esošās informācijas. Tādējādi pēc divdesmit astoņām stundām vidēji cilvēks atceras tikai 25% no sākumā dzirdētās informācijas.
Klausīšanās ir smags un nopietns darbs, kas prasa koncentrēšanos. Cilvēki mēdz būt slikti klausītāji ļoti dažādu iemeslu dēļ, bieži vien tas ir vai nu aiz noguruma, garlaicības, vai slinkuma, bet pārsvarā – ieraduma dēļ.
Roberts Montgomerijs ir norādījis uz piecām paviršas klausīšanās pazīmēm:
1. Runātāja pārtraukšana.
Sarunas laikā ir ļoti nepieklājīgi ir pārtraukt runātāju. Tādā veidā runātājam tiek dota zīme, ka viņa runātais, tātad arī viņš, nav svarīgs;
2. Secinājumu izteikšana.
Cilvēks vidēji runā 120 līdz 180 vārdus minūtē, taču klausīties un domāt cilvēks var apmēram trīs līdz četras reizes vairāk – vairāk par 800 vārdus minūtē. Tādējādi sarunas laikā, ļoti bieži klausītāja domas aizceļo tālu projām.
3. Runātāja steidzināšana.
Mūsdienās cilvēki ir ļoti pārslogoti – darbs, mājas, bērni, draugi, mācības, sabiedriskās aktivitātes… viņi ir nepārtrauktā steigā, tāpēc gadījumā, ja runātājs ir samērā lēns un nesteidzīgs, klausītājam ir grūti būt mierīgam un pacietīgam.
4. Pasīva klausīšanās.
Sarunas laikā ļoti vēlams sarunas partnerim izrādīt interesi par dzirdēto ar ķermeņa valodu vai ar vārdiem „ak”, „jā”, „tiešām?” u.c.
5. Neuzmanība.
Klausīšanās prasa aktīvu koncentrēšanos un uzmanību.
Koledžas psiholoģijas kursa studentiem lūdza atzīmēt viņu tā brīža domas dažādos lekcijas momentos. Rezultātā tika noskaidrots, ka:
- 20% studentu bija pievērsušies lekcijai, taču tikai 12 % aktīvi klausījās;
- 20% studentu vajāja seksuālās fantāzijas;
- 20% studentu kavējās atmiņās;
- 40% aptaujāto studentu sapņoja, satraucās, apsvēra reliģiskus jautājumus vai domāja par pusdienām.
Sarunas laikā uzmanību ir grūti noturēt, pārsvarā tā mēdz ik pēc piecpadsmit līdz divdesmit sekundēm „aiziet projām” un tad „atgriezties” pie runātāja vārdiem.
Aktīva klausīšanās ir process, kurā klausītājs nevērtējot reaģē uz dzirdēto informāciju, tādējādi sarunas partnerim sniedzot ziņas par to, kas dzirdēts.
Ļoti bieži ikdienā rodas pārpratumi nesadzirdot partneri, lai no tā varētu izvairīties, svarīgi ir klausīties „aktīvi”.
Aktīva klausīšanās sevī ietver trīs atbildes reakcijas veidus:
1. Noskaidrošana – ir nepieciešams uzdot jautājumus, lai precizētu un noskaidrotu komplicētus, divdomīgus vai neprecīzus apgalvojumus. Piemēram:
- Jūs varētu, lūdzu, atkārtot?
- Ko jūs ar to domājat?
- Varētu Jūs to paskaidrot?
2. Pārfrāzēšana – runātāja domas būtības izteikšana klausītāja vārdiem. Piemēram:
- Cik es saprotu…
- Pēc Jūsu domām…
- Labojiet, ja es kļūdos, bet…
- Citiem vārdiem…
3. Apkopošana – galvenās domas (idejas) un sajūtu kopsavilkums klausītāja vārdiem. Piemēram:
- Jūsu galvenie ieteikumi, ir…
- Un tā, kopumā…
- Līdz šim mēs esam vienojušies par šīm iespējām…
Īstvuds Atvaters uzskata, ka par uzmanīgu klausītāju nepiedzimst. Tā ir prasme, ko katrs var attīstīt savas dzīves laikā, tikai tam ir nepieciešama pietiekami liela apņēmība un neatlaidība. Grāmatas autors min faktu, ka bērniem ir tendence darīt to, ko dara, nevis to, ko saka viņu vecāki, tādējādi bērni jau bērnībā skatoties uz saviem vecākiem iegūst spēju vai nespēju klausīties. Visuzskatamāk tas ir novērojams autoritāru vecāku bērniem, kuri bērnībā parasti ir izrīkoti un pārtraukti.
Lai uzlabotu savu klausīšanās prasmi, grāmatas autors iesaka ievērot desmit principus:
1. Apzinies savus klausīšanās paradumus. Ir svarīgi iepazīt savu komunikāciju spēju stiprās un vājās puses. Izvērtēt sevi, vai esi uzmanīgs klausītājs, vai pārtrauc runātāju, vai lūdz runātājam vairakkārt atkārtot sacīto, vai pārlec uz secinājumiem. Savu klausīšanās ieradumu apzināšana ir pirmais solis ceļā uz to maiņu.
2. Pievērs uzmanību runātājam. Cilvēks spēj domāt daudz ātrāk, nekā runāt, tādēļ klausītāja domas, bieži vien, ceļo – „aizklīst projām” un „atgriežas atpakaļ” pie runātāja vārdiem. Lai klausītos uzmanīgi, ir nepieciešama noteikta piepūle, lai noturētu uzmanību pie runātāja teiktā.
3. Sadali atbildību par komunikāciju. Veiksmīgas komunikācijas priekšnoteikums ir „aktīva klausīšanās”. Neskaidrību gadījumā, svarīgi ir izvairīties no runātāja vainošanas, bet gan taktiski uzdot jautājumus, lai noskaidrotu nesaprastās detaļas.
4. Esi fiziski uzmanīgs. Ir svarīgi uzturēt acu kontaktu ar runātāju, ar stāju un žestiem paust pārliecību, ka runātājs tiek sadzirdēts. Lai runātājs un klausītājs justos ērti, sēdēt vai stāvēt vēlams komfortablā attālumā. Ir svarīgi atcerēties, runātājs vēlas dzīvu, atraktīvu klausītāju, nevis pasīvu auditoriju.
5. Sadzirdi sarunas galveno domu. Komunikācija ir kas vairāk nekā tikai informācija. Dažādu tipu cilvēki savu attieksmi, sajūtas un sapratni pauž ļoti atšķirīgā veidā, tāpēc nozīmīgi ir klausīties, ko cilvēks runā un arī sajust, kā viņš jūtas.
6. Izrādi empātisku sapratni. Empātija ir spēja sajust un izprast otru cilvēku no viņa skatu punkta. Svarīgi ir diskutēt par tematu, kas ir svarīgs runātājam un lietot aktīvās klausīšanās prasmes. Empātiskā klausīšanās ne tikai veido saikni ar runātāju, bet arī sniedz daudz dziļāku vēstījuma patieso izpratni.
7. Vēro runātāja neverbālos signālus. Ņemot vērā, ka neverbālā komunikācija sniedz tik pat daudz informācijas par runātāju kā verbālā komunikācija, ir svarīgi pievērst uzmanību runātāja ķermeņa valodai, novērot, vai runātājs veido acu kontaktu, vai nē, ieklausies runātāja balss skaļumā un runas tempā. Svarīgi ir novērot, kādā attālumā stāv vai sēž sarunas partneris, salīdzinās runātāja teiktos vārdus ar viņa ķermeņa valodu. Ja izrunātie vārdi un ķermeņa valoda nesaskan, noteicošā ir ķermeņa valoda.
8. Ieņem ķermeņa stāju, kas iedrošina runātāju. Cilvēkiem parasti ir tieksme neapdomīgi citus kritizēt un tiesāt. Iedrošinot savu sarunu partneri, viņam tiek dota iespēja izteikties daudz brīvāk un drošāk, turpretim noraidoša attieksme, runātājam liek justies saspringtam un aizsargāties.
9. Ieklausies sevī. Uzklausot savu sarunu partneri svarīgi ir klausīties ar savu būtību, censties nereaģēt emocionāli un saspringti uz sacīto. Bieži vien emocionālais stāvoklis liek cilvēkiem sadzirdēt pavisam citu informāciju, kā tas bija teikts.
10. Reaģē ar darbību. Atbildot uz runātāja teikto, parasti klausītājs reaģē ar kādu darbību. Visuzskatamāk tas ir novērojams mīlestībā, kur darbība runā skaļāk par vārdiem.
Amerikāņu psihologs Deils Kārnegi jau pagājušā gadsimta sākumā savā grāmatā „Kā iegūt draugus un iepatikties cilvēkiem” ir norādījis sešus principus kā uzlabot klausīšanās prasmes:
1. Izrādiet par cilvēkiem patiesu interesi. Neviltota interese un atzinība liek cilvēkam atbrīvoties un justies komfortabli un tas veicina pozitīvu saskarsmi un komunikāciju.
2. Smaidiet! Smaids un draudzīga attieksme, ir būtiski svarīgi, lai veiksmīgi veidotu kontaktus darbā, mājās vai uz ielas. Smaids cilvēkam liek izskatīties sirsnīgam, draudzīgam un ieinteresētam nodibināt jaunas pazīšanās un uzturēt jau esošās.
3. Atcerieties, ka cilvēkam viņa vārds ir pati svarīgākā skaņa cilvēka runā. Cilvēkam viņa vārds asociējas ar viņa būtību, ar viņa „ES”, tāpēc cilvēks savu vārdu uztver ļoti personīgi.
4. Esiet labs klausītājs, aiciniet citus stāstīt par sevi. Par sevi stāstot cilvēks jūtas svarīgs, īpašs un novērtēts. Cilvēkus ļoti piesaista patiesi ieinteresēts klausītājs.
5. Vadiet sarunu partnera interešu lokā. Kā svarīga cilvēku raksturojoša pazīme ir viņa intereses, ko viņš dara, par ko interesējas, var teikt, ka tā ir vizītkarte, kas raksturo katru kā personību, tāpēc ir svarīgi ļaut sarunas partnerim izpaust savu „ES” caur interesēm.
6. Lieciet cilvēkiem sajust savu nozīmīgumu, dariet to patiesi. Katrs cilvēks ir īpašs un neatkārtojams. Katram ir vēlēšanās sajust savu vērtību un unikalitāti, tāpēc svarīgi ir klausīties uzmanīgi ar visu savu būtību.
Klausīšanās ir viena no svarīgākajām komunikācijas sastāvdaļām, bez kuras nav iedomājama saskarsme veidojot kontaktus mājās, darbā vai uz ielas.
Mūsu sabiedrība šobrīd ir ļoti orientēta, lai izpaustu un parādītu sevi, nevis, lai sadzirdētu apkārt esošos cilvēkus. Skolā māca, lasīšanu, rakstīšanu un pat oratora mākslu, bet reti kad māca klausīties un sadzirdēt. Prasme klausīties ir zinātne, viena no lietišķo attiecību un lietišķo panākumu galvenajām atslēgām, tāpēc sarunas laikā svarīgi ir koncentrēt uzmanību un izvairīties no blakus domām, ļauties pozitīvām emocijām pret runātāja izteiktiem atsevišķiem vārdiem vai domām. Tāpat arī ir jāmēģina izprast domu, ko ar to grib pateikt sarunas partneris un runājot ir ieteicams atrast laiku pauzēm, lai arī partneris varētu izteikties un iesaistīties sarunā. Sarunājoties ir jāpievērš uzmanība savai ķermeņa “valodai” un jāvēro partnera nevārdiskie signāli (žesti, mīmika, balss intonācija u.c.).
Nobeigumā jāuzsver, ka prasme klausīties var būt mūsu panākumu pamatā. Tāpēc svarīgi to izkopt, pilnveidot un kļūt par labu sarunu biedru.
Resursi:
Kārnegi D., Kā iegūt draugus un iepatikties cilvēkiem.
Kārnegi D.D., Kā iegūt draugus un iepatikties sev un citiem.
Omārova S., Cilvēks runā ar cilvēku.
Šostroms E., Anti Kārnegi jeb Cilvēks manipulētājs.
Atwater, E., I Hear You.